Можно примерить эти лекала к деятельности компаний и сразу же обнаружить в цепочке слабое звено: отсутствие уважения к партнеру – потенциальному или реальному клиенту.

Со страниц рекламных проспектов акционеры предприятий и генеральные топ-менеджеры вещают, что завоевание уважения и доверия - стратегическое направление развития компании. Однако рекламный посыл на линии соприкосновения “покупатель – продавец” стремительно теряет глянцевый блеск.
Известно, что 80% постоянных клиентов отсеивается при тесном общении с непрофессиональными продавцами. Рекламодателям приходится тратить огромные деньги для привлечения новых клиентов. А это в 3-4 раза больше суммы, необходимой для удержания постоянного клиента.
Год назад на одном тренинге для директоров дилерских сетей ( компания торгует качественными товарами повседневного спроса!) был озвучен показательный запрос слушателей – проблема второй покупки. Общая проблема для всех присутствующих дилеров.
О чем это говорит? О том, что покупатель, привлеченный внешней рекламой, совершает первую покупку. Но уже за второй, помятуя о действенной антирекламе в торговой точке, не идет!
Тренер попросила участников разбиться на группы и показать, как правильно (по их мнению) нужно работать с покупателем. Из 7 групп только одна (!) продемонстрировала приемлемый способ продаж и качественное обслуживание клиента.
Было смешно и грустно наблюдать за руководителем крупного дилерского центра – самодовольной дамой зрелого возраста. Вернее, ее умением продавать.
Она уселась за стол, широко расставив локти. Случайно заглянувшему в магазин “покупателю” она, не поздоровавшись, перечислила собственные регалии и предложила задавать вопросы:
- Вас кто-то к нам направил или Вы сами пришли? Я обязана отвечать на все вопросы! Спрашивайте!
Дама обладала хорошо поставленным командным голосом и безапеляционным тоном изложения мыслей.
Мнимого покупателя так ошарашило это приглашение, что он, задав парочку вопросов сдавленным голосом , быстро ретировался.
Вполне естественно, что менеджеры перенимают модель поведения руководителя и с высокомерием несут себя покупателям. А потом недоумевают: “Куда же деваются клиенты?”
Заказывая тренинги продаж, руководство компаний наивно полагает, что можно овладеть необходимыми навыками за N-ное количество часов. Но за сколько часов до тренинга искореняется внутреннее презрение к покупателю?
Вызубривается примитивное: “ Чем вам помочь ?”- и надевается фальшивая улыбка, которая мгновенно превращается в холодную гримасу, едва прозвучит “Я сама посмотрю!”
Покупатель на невербальном уровне считает досаду продавца от сорвавшихся премиальных и у него отпадает желание выкладывать свои кровные. И если признать, что недовольный обслуживанием клиент делится негативной информацием с 8 знакомыми, то ущерб, приносимый непрофессионалом равен цифре с несколькими нулями.
Ейчары, набирая персонал в отдел продаж не обращают внимание на общий уровень культуры кандидата, показатель эмоционального интеллекта и умение улыбаться.
Сейчас наступил момент, когда можно выбирать. Позитивно настроенных, коммуникативных , гибких людей . Хорошо обучаемые, они легко постигают науку общения и приносят реальную прибыль собственнику . Такие кадры, поднимаясь вверх по карьерной лестнице, не превратятся в снобов, высоко несущих нимб собственной значимости.
Из них формируются виртуозы коммерции, превращающие продажи и обслуживание клиента – в великое искусство, доставляющее радость всем участникам процесса.
Рядом с моим домом 3 крупных продуктовых магазина. В первом, персонал очень недоволен поведением покупателей: то картошку не взвесили, то купюры дали слишком мелкие (крупные), то сделали замечание кассиру, когда она перекрикивалась с товаркой на другом конце зала. Медленно толкают тележки, роняют коробки, подходят к кассе в тот момент, когда кассиру необходимо в туалет и т.д. Во втором – продают детские молочные продукты с поврежденной упаковкой – вытаскивают магниты-паззлы и буквы из “Растишки”, не соблюдают температурный режим хранения скоропортящихся продуктов.
Зато в третьем! Продавцы с каждым клиентом поздороваются и попрощаются, поговорят, как с близким человеком. Дадут совет по любому продукту, подскажут, что из ассортимента лучше подойдет к блюду, которое хозяйка собирается готовить, расскажут о собственных предпочтениях, пригласят заходить еще.
Я несколько месяцев сравнивала конкурирующие магазины и удивлялась профессионализму работников в последнем.
А ларчик-то открылся просто! Как-то ранним утром я оказалась первой покупательницей. Еще не все продавцы заняли свои места, и меня обслуживал хозяин.
За 10 минут я потратила в три раза больше средств, чем планировала, услышала прекрасные слова в адрес покупателей и многочисленных членах их семей, последние новости района, свежий анекдот и кучу комплиментов. А так же пожелания благополучия, доброго дня и удачи на целую неделю! Комментарии излишни. Какой из трех магазинов разбогатеет в кризис?

Источник: http://www.e-xecutive.ru/blog/peremeniplus/